Beneficios del marketing relacional, según Stan Rapp

"Las bases de datos son el mercado"

Quiénes son los clientes, qué quieren y qué esperan recibir es la información que surge de una base de datos, la cual conduce al mejor rendimiento de una empresa y a un aumento de su rentabilidad. Stan Rapp, chairman de MRM Partners Worldwide, visitó Buenos Aires y brindó una conferencia a un exclusivo grupo de gente de negocios, alentando a su auditorio a seguir trabajando para el futuro resurgimiento económico del país. 

¿Cómo hacer marketing cuando en apariencia no hay mercado? ¿Cómo ganar o incentivar a los clientes en un clima de alto desempleo, inseguridad, incertidumbre política y falta de confianza en el futuro? "Yo les propongo las 4P", dice Stan Rapp en referencia a la situación particular que atraviesa la Argentina ante un reducido auditorio durante su reciente estadía en Buenos Aires: "Rezar (pray en inglés), perseverar (persevere), prepararse (prepare) y prosperar (prosper)". Según el gurú, la primera acción consiste en pedirle a quienes se crea que pueden ayudar. Perseverar, aun en los mejores momentos, es fundamental para lograr los objetivos. Y mientras se persevera hay que prepararse para el resurgimiento. Finalmente, prosperar es el resultado que obtendrán aquellos que busquen la clave dentro de la crisis misma. Para Rapp, actualmente existe una desconexión entre las distintas actividades que conforman la disciplina del marketing: gestión de fidelidad del cliente, publicidad de marca y relaciones públicas, contact centers y más. El desafío, entonces, es unir las piezas del rompecabezas y hacerlas interactuar para que juntas construyan la marca. "La idea es juntar esas piezas para revitalizar el mensaje de la marca y aumentar drásticamente la base de clientes y la base de datos", sostiene.

Paso a paso

El autor de Maxi Marketing y El Nuevo Rumbo del Marketing, entre otras obras, sostiene que hay pasos a seguir a la hora de hacer marketing en forma óptima. El primero consiste en conectarse con los prospects y clientes adecuados en cada segmento de acción, a través de todos los canales de comunicación existentes (teléfono, correo, e-mail, fax, Internet, entre otros). En segundo lugar, se necesita proveer asistencia y hacer que la comunicación sea continua y útil, para que el cliente la viva como una experiencia de disfrute. Por último, hay que cosechar los beneficios de una relación cercana, utilizando la conexión directa como un canal privado para bajar costos, elevar los ingresos y aumentar la lealtad. "Cuando las empresas se conectan con sus clientes de una manera osada a través de distintos canales, se comienza a reforzar esa relación. Así se está brindando valor genuino y asistencia significativa. Hacemos contactos continuos y útiles, proporcionamos una experiencia que se puede disfrutar y creamos una marca", explica Rapp. "Después, se pueden cosechar los frutos de esa relación. Éste es el momento de hacerlo. Así estarán listos y preparados para ganar cuando el mercado argentino resurja".